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前言：大、小客戶對服務的要求不同大客戶對服務的五個期待大客戶與潛在大客戶的價值建立大客戶服務的價值鏈建立大客戶服務的標準提升大客戶價值的五個支柱大客戶經理的角色定位案例分享：河南宇通客車的服務體系
前言：服務是存在差異的大客戶服務五步曲——步驟一，對顧客顯示積極態度大客戶服務五步曲——步驟二，建立服務的標準化體系大客戶服務五步曲——步驟三，個性化服務大客戶服務五步曲——步驟四，確保你的顧客成為回頭客大客戶服務五步曲——步驟五，戰略性服務案例分享： 銀行VIP服務的三個差異
前言：抱怨是服務投訴的潛在訴求提升服務的七把金鑰匙組建內部團隊來服務達成塑造優質服務的企業文化如何正確面對大客戶的抱怨；正確處理大客戶抱怨的補救策略；角色扮演：處理大客戶的各種抱怨；總結處理大客戶抱怨的話術案例分享： 銀行VIP服務的三個差異
前言：建立大客戶的服務標準是關鍵·提高大客戶服務滿意度的幾個關鍵指標；分析造成服務質量差的原因；影響大客戶對服務的期望因素分析;移動大客戶的讓渡價值分析；案例研討：內部流程的不清楚，導致踢皮球，怎辦？
前言：個性化服務的四個步驟個性化服務是趨勢以客戶為導向，重新制定體制以需求為目標，精心制定服務以溝通為紐帶，建立客戶資料案例分享：拒絕服務這樣的大客戶？
前言：忠誠度衡量的五個指標何謂大客戶的忠誠度顧客忠誠度的價值實施有效的顧客忠誠度管理開展顧客忠誠活動的策略顧客忠誠度的評估從顧客槽中得到經驗客戶回報率，客戶盈利性指標案例分享： 大客戶的矩陣圖
前言：服務是滿足并引導客戶的需求服務創新的概念如何服務創新戰略服務的三個聚焦案例分享：泰國東方大飯店的CRM戰略
