20年專注工業(yè)品營(yíng)銷咨詢與培訓(xùn)
實(shí)戰(zhàn)實(shí)效助力3000多家工業(yè)企業(yè)
咨詢熱線： 133-9142-3781
189-3001-7690
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一、提升服務(wù)來促進(jìn)銷售是售后關(guān)鍵
l 發(fā)展與維護(hù)客戶的忠誠(chéng)度是未來的焦點(diǎn)
l 客戶忠誠(chéng)度衡量的標(biāo)準(zhǔn)是五個(gè)關(guān)鍵？
l 現(xiàn)代營(yíng)銷思想從4Ps到4Cs
l 客戶關(guān)系管理的五個(gè)層次；
l 服務(wù)的精髓在哪里？
l 認(rèn)識(shí)服務(wù)的工具一：連續(xù)譜
l 認(rèn)識(shí)服務(wù)的工具二：服務(wù)分類法
練習(xí)：畫出金蝶軟件銷售與服務(wù)的連續(xù)譜
案例分析 ：愛普生服務(wù)中心是如何促進(jìn)銷售
二、客戶市場(chǎng)細(xì)分與客戶檔案管理
l 誰是我們的“客戶”?
l 確定最佳客戶群—產(chǎn)品定位
l 確定最佳客戶群—市場(chǎng)細(xì)分、細(xì)分、再細(xì)分
l 細(xì)分后的客戶關(guān)心什么?
l 大客戶與一般客戶的差異
l 客戶細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)有那些關(guān)鍵？
l 客戶細(xì)分的具體步驟與方法
l 資料的來源成功的三個(gè)秘訣
l 客戶資料包含哪些？
l 客戶檔案的價(jià)值在哪里？
案例分析 ：汽車細(xì)分常用的方法有哪些？
三、服務(wù)營(yíng)銷組合的方式與手段
l 服務(wù)產(chǎn)品
l 服務(wù)定價(jià)
l 地點(diǎn)：服務(wù)的位置和渠道
l 促銷和服務(wù)溝通
l 服務(wù)業(yè)的人員
l 過程
案例討論 ：促銷活動(dòng)如何開展？
四、服務(wù)營(yíng)銷策略與技巧
l 你如何構(gòu)思服務(wù)營(yíng)銷策略
l 服務(wù)營(yíng)銷策略一：服務(wù)的有形化與技巧化
l 服務(wù)營(yíng)銷策略二：服務(wù)的可分化和關(guān)系化
l 服務(wù)營(yíng)銷策略三：服務(wù)的規(guī)范化與差異化
l 服務(wù)營(yíng)銷策略四：服務(wù)的可調(diào)化和效率化
案例分析 ：針對(duì)大客戶，我們有那些服務(wù)策略？
五、提高滿意度，發(fā)展忠誠(chéng)度
l 什么是客戶滿意度？
l 客戶滿意度的具體指標(biāo)
l 客戶關(guān)注的服務(wù)價(jià)值
l 客戶的流失的原因
l 客戶流失帶來的波浪反應(yīng)
l 如何在客戶心中建立品牌忠誠(chéng)度?
l 客戶忠誠(chéng)的四度分析法
l 客戶忠誠(chéng)度最重要的五個(gè)指標(biāo)與策略
l 如何建立有競(jìng)爭(zhēng)力的客戶關(guān)系管理體系?
案例分析：杭州新中大軟件是如何提高客戶滿意度？
六、建立高效售后服務(wù)的團(tuán)隊(duì)組織
l 招聘客服人員的原則和方法
l 客戶服務(wù)崗位設(shè)計(jì)
l 客服人員的任用標(biāo)準(zhǔn)
l 招聘客服人員的方法
l 客服主管的四個(gè)關(guān)鍵職能
l 如何指導(dǎo)客戶服務(wù)
l 對(duì)內(nèi)部系統(tǒng)和工作流程的評(píng)估
l 對(duì)組織結(jié)構(gòu)及其功能的評(píng)估
案例分析：華為科技售后服務(wù)中心是如何發(fā)揮作用的？
